La temporalidad de la calidad y satisfacción del cliente en el sector asegurador
Al igual que de una forma
generalizada podemos clasificar los productos en bienes tangibles e intangibles
también se puede generalizar la satisfacciones para el cliente en dos, la
objetiva y la percibida.
En el sector asegurador dada
su idiosincrasia de ser un proceso de producción invertida, es decir, el subsanar
un daño propio o ajeno a consecuencia de un siniestro es posterior al proceso
del momento de la contratación, hace que hablemos mayormente de una calidad de
producto y satisfacción percibida y nunca objetiva, más aún cuando el proceso
final de producción “el llamado siniestro” a veces ni se llega a producir;
recordemos que el riesgo precisamente por ser riesgo es incierto, posible,
imprevisible y aleatorio. Es evidente que la mayoría de los casos debemos de hablar
siempre de una calidad percibida y en consecuencia de una satisfacción
percibida.
Por tanto si definimos la
calidad como la capacidad que posee un producto en satisfacer las necesidades
implícitas o explícitas de una persona, el producto llamado "seguro” tiene
una temporalidad claramente definida:
1. Antes
del siniestro
2. Durante
el siniestro
3. Después
del siniestro
Antes del siniestro se hablará
siempre de una calidad y satisfacción percibida donde la función del mediador y
entidad aseguradora es imprescindible, deberán transmitir ante todo confianza,
seriedad, diligencia y profesionalidad, haciendo percibir al cliente que cuanto surja el
problema se la dará la solución.
Durante el siniestro confluyen
todas las expectativas creadas con la realidad del servicio. Tanto mediador
como entidad aseguradora, deberán evitar los siete pecados capitales del
servicio, apatía, desaire, frialdad, aire de superioridad, robotismo,
inflexibilidad, evasivas, para dar soluciones eficientes y eficaces. Ha surgido el problema y se le ha dado
solución.
Después del siniestro, es
cuanto se podrá percibir de forma objetiva que todas las expectativas creadas han
sido cumplidas y en consecuencia la calidad y satisfacción pasa a ser objetiva.
Es aquí al final de todo el proceso cuando
en el cliente confluyen, expectativas, experiencias, sentimientos y emociones,
que combinados entre sí da lugar a un enfrentamiento entre expectativas de
cliente y las experiencias de cliente. Si la suma de experiencias positivas es superior
a las expectativas es evidente que hablamos de una satisfacción objetiva total.
